L’era delle AI-Enabled Experiences è arrivata

Fino ad oggi abbiamo parlato soprattutto di come l’AI viene impiegata all’interno dei processi di design e innovazione, anche essendo partiti dal contesto a noi più prossimo, in realtà dovremmo osservare la questione da una prospettiva che va oltre il nostro quotidiano. 

Il passare del tempo non fa che rafforzare la convinzione che l’AI stia cambiando la relazione con la tecnologia per sempre. Si tratta di un cambiamento inevitabile e, in un certo qual modo, rappresenta un cambio di paradigma. Ciò che è ancora da capire invece sono gli effetti e le conseguenze di tale cambiamento.

Va fatta una doverosa premessa: l’AI non è un fenomeno recente, tuttavia le tecnologie hanno raggiunto solo recentemente un livello di maturità e diffusione tale da avere impatti visibili sulla vita delle persone. Quello che è certo è che sempre più persone vivranno esperienze completamente nuove, mediate e abilitate dall’Intelligenza Artificiale.

I tre pilastri su cui si fondano le AI-Enabled Experiences

Stiamo entrando nell’era delle AI-Enabled Experiences la cui caratteristica principale è il livello di indipendenza ed autonomia delle AI. Potranno gestire le modalità di interazione, anticipare i bisogni delle persone e compiere azioni indipendenti dal contributo umano, accordandosi tra loro, senza il controllo diretto lungo il processo.

Questo genere di esperienze è possibile grazie a tre elementi che coesistono e interagiscono tra loro:

• Tecnologie agentive: si tratta di software avanzati, progettati per operare autonomamente attraverso la percezione del contesto, per eseguire compiti complessi e raggiungere gli obiettivi dell’utente. Queste tecnologie gestiscono le interazioni tra più persone o sistemi in autonomia, operando in modo sincrono o asincrono ed eseguendo azioni in qualità di delegati dell’utente.
• Modelli proattivi: i modelli di Intelligenza Artificiale proattiva sono una classe avanzata di sistemi di Machine Learning che non si limitano a reagire a input predefiniti o comandi, ma prendono l'iniziativa agendo autonomamente. Questi sistemi imparano dall’ambiente in maniera attiva, prevedono eventi futuri e basano le loro decisioni su tali previsioni, compiendo azioni mirate senza la necessità di una delega esplicita. Così facendo, mostrano un livello di autonomia e anticipazione che va oltre le capacità delle AI tradizionali. Nel corso del tempo, identificano automaticamente gli aspetti rilevanti per l'utente, basandosi sul contesto e così anticipando le sue esigenze.
• Interfacce adattive: le interfacce adattive (Adaptive User Interface, AUI) si adattano in modo proattivo, personalizzando il contenuto in base al contesto, alle azioni dell’utente e agli agenti esterni per fornire risposte uniche e pertinenti. Le AUI si adattano in tempo reale alle esigenze degli utenti, modificando l'aspetto e la disponibilità delle funzioni in base a diversi fattori di personalizzazione, adattamento e feedback.

Questi tre elementi consentono la creazione di nuove esperienze: gli agenti AI abilitano modalità di interazione completamente nuove e diventano così un'estensione dell'individuo, svolgendo compiti complessi o ripetitivi in autonomia e al suo posto.

Come sarà la prossima generazione di servizi AI-Enabled?

Nell’ultimo anno abbiamo provato a capire come queste tecnologie potessero unirsi per dare vita ai Next Generation Services, e nel farlo abbiamo messo a fuoco dei razionali sui quali basare la costruzione di concept rappresentativi.

La vita quotidiana delle persone sarà sempre più influenzata dalla diffusione di queste tecnologie, in ogni ambito della vita, dalla sfera lavorativa a quella domestica, dalla mobilità alla relazione con gli altri.

Gli elettrodomestici intelligenti e gli assistenti domotici potranno senz’altro rispondere alle esigenze immediate, ma riusciranno presto ad anticiparle, gestendo in modo efficiente l'energia, la manutenzione e la sicurezza. Questo significherà vivere in case sempre più intelligenti capaci di adattarsi attivamente ai ritmi di vita dei suoi abitanti, migliorandone la qualità e riducendo i consumi. 

Gli agenti AI rivoluzioneranno il modo in cui gestiamo la nostra salute, anche a casa. Grazie alle interazioni con degli assistenti virtuali sanitari sarà possibile monitorare i parametri vitali e prevedere potenziali crisi o emergenze, suggerendo interventi tempestivi e persino preventivi.

Anche la scelta delle utenze domestiche subirà una trasformazione significativa grazie all'intelligenza artificiale. Attraverso la continua analisi del mercato, del comportamento dell'utente e delle sue preferenze, sarà possibile ricevere suggerimenti sui fornitori di servizi in grado di soddisfare le nostre esigenze. Ciò permetterà ai fornitori di allinearsi anche in termini di valori e obiettivi a lungo termine, assicurandosi così la fedeltà degli utenti in un mercato sempre più saturo.

Nel retail l'adozione di tecnologie agentive trasformerà radicalmente il modo in cui facciamo acquisti. Le homepage delle app di e-commerce, ad esempio, non saranno più statiche ma si adatteranno dinamicamente alle preferenze e ai comportamenti di acquisto del singolo utente. Aprendo un'app, ci troveremo di fronte a una vetrina personalizzata in grado di riflettere le nostre preferenze passate e anticipare i desideri futuri grazie a modelli predittivi avanzati.

Il risultato è un potenziamento esponenziale della personalizzazione e della raccomandazione di prodotti, che va ad ampliarsi fino all’offerta di promozioni contestuali e sconti su misura in tempo reale, ottimizzando l'esperienza di acquisto per massimizzare sia la soddisfazione dell'utente sia l'efficacia commerciale.

Ogni interazione con l'app o il sito si tradurrà nell’anticipazione delle mosse dell'utente, adattando dinamicamente forma e funzioni dell'interfaccia per presentare l'opzione più conveniente in quel momento. 

Gli agenti AI non avranno impatti solo sulle esperienze dei clienti e degli utenti finali. Infatti  cambieranno anche il day-by-day dei professionisti che li adotteranno come strumenti quotidiani di miglioramento della propria produttività. 

Nel sales l'AI sarà in grado di identificare le opportunità più strategiche e suggerire al personale tecniche efficaci per presentare e vendere i prodotti ai clienti. Il tutto anche supportando le interazioni umane: ad esempio arricchendo una discussione tramite l’accesso real-time a dati e documenti rilevanti, così facilitando una comunicazione più informata e mirata. L'AI diventerà un pilastro per rafforzare le relazioni con la clientela e incrementare l'efficacia delle strategie commerciali.

Come progettare le AI-Enabled Experiences? 

La diffusione degli agenti AI rappresenta un cambio di paradigma che consentirà di vivere esperienze completamente nuove, anche di progettazione. Oltre alla diffusione di nuovi strumenti AI a disposizione dei designer, la natura stessa di queste nuove interazioni sta ridefinendo il modo di approcciarsi alla user experience.

Per progettare le AI-Enabled Experiences, partiamo da un'analisi approfondita del customer journey attuale, identificando dove inserire efficacemente le interazioni agentive. Sulla base di questa analisi creiamo concept e scenari per rendere tangibile l’esperienza ideale e identifichiamo i requirement tecnologici che ci consentono di trasformare le necessità passive dell’utente, in obiettivi che l'AI deve imparare attivamente a raggiungere. 

Infine definiamo gli elementi e i confini entro i quali l’AI può agire, progettando un Total Design System, ovvero un design system che non si limita a garantire la consistenza sui diversi touchpoint digitali, ma definisce un linguaggio di design totale che considera ogni aspetto che determina l’esperienza: dal linguaggio, al comportamento fino alla personalità.

Il risultato è un'interfaccia multimodale che può essere composta in tempo reale dall'agente AI, rispondendo dinamicamente alle esigenze del contesto e del momento. 

In questo contesto, il designer assume il ruolo di progettista dei confini operativi dell'AI e dei suoi obiettivi. Una volta che il prodotto o il servizio sono attivi, sarà l’AI a continuare il lavoro in autonomia, utilizzando gli elementi del design system per creare esperienze da evolvere con l'utente.

 

Stiamo vivendo un momento cruciale per il futuro dell’experience design. Se il nostro compito come designer diventa istruire l'AI, definire le relazioni con l’utente, i suoi confini operativi e le sue capacità decisionali, alla fine, è l'agente AI che definirà la UX.

Perché è importante investire nelle AI-Enabled experiences?

Questa ondata di innovazione è così potente e diffusa che promette di ridisegnare lo stesso tessuto della nostra esistenza, dalle complessità delle catene di approvvigionamento globali ai dettagli delle abitudini quotidiane, dai corridoi del potere nella politica globale, alle norme non dette che governano le nostre interazioni sociali.

L’avvento di questi processi di trasformazione non è una questione di "se", ma di "quando". L'AI ha il potenziale di auto-migliorarsi e di apprendere. Questa evoluzione potrebbe accelerare anche improvvisamente, portando impatti profondi nei mercati di tutte le industry​​.  

Il timing è dunque cruciale, e le aziende hanno due enormi vantaggi da mettere in campo: i dati in loro possesso e la conoscenza approfondita del proprio dominio. 

È importante capitalizzare su di essi per istruire le proprie tecnologie e offrire esperienze capaci di dialogare, nel prossimo futuro, con le AI delle big tech, a maggior vantaggio sia degli utenti sia del proprio business. Per elevare il valore dei servizi, è cruciale integrare strategicamente le tecnologie AI, sfruttando al massimo i propri dati e aprendo canali diretti con gli agenti AI in arrivo.