Utilizziamo i cookie per offrire una miglior esperienza di navigazione sul nostro sito. Continuando a navigare confermi di essere d’accordo sul loro utilizzo. Leggi la nostra Privacy e Cookie policy.

Sketchin

Energia per tutti

Trasformare un servizio retail in un'esperienza inclusiva, senza stress e incentrata sui bisogni del cliente.

Trasformare un servizio retail in un'esperienza inclusiva, senza stress e incentrata sui bisogni del cliente.

Industry

Energy & Utilities

Year

2017

Client

Enel

Progettare per più di 64 milioni di clienti

All'inizio del 2017, Enel ha avviato un ampio processo di trasformazione digitale per ridefinire la propria offerta e la sua struttura interna. L'obiettivo del progetto era quello di aggiornare l'esperienza del retail secondo una prospettiva pienamente incentrata sul cliente.

Dovevamo affrontare una grande sfida: il nostro progetto avrebbe avuto un impatto su molte persone, sia sugli utenti finali che sui dipendenti. Enel è la più grande utility energetica d'Europa, distribuisce elettricità e gas a più di 64 milioni di clienti in 37 paesi e impiega più di 60 mila persone.

Abbiamo unito design e tecnologia per trasformare il servizio retail in un'esperienza inclusiva, a stress zero e centrata sui bisogni del cliente.

Outcome

Caratteristiche fondamentali dell'esperienza che abbiamo immaginato sono state l'introduzione dei feedback in tempo reale sui servizi erogati da Enel utilizzando i punti di contatto reali, trasfigurati dalle ultime tecnologie, e il coinvolgimento del 100% della base clienti, e non solo di quelli tecnologicamente competenti.

Ogni touchpoint con il cliente è stato analizzato per esplorare le potenziali opportunità nascoste nei processi, dando vita a soluzioni progettuali che hanno generato diverse esperienze inedite nel settore.

Mappare l’esperienza futura

Abbiamo adottato una versione semplificata delle Customer Journey Map per rappresentare l'esperienza dei futuri clienti con i prodotti e i servizi offerti da Enel. Le mappe erano finalizzate a visualizzare la nuova esperienza di servizio integrata con le soluzioni che abbiamo progettato con gli stakeholder aziendali durante i workshop di co-design. Inoltre, hanno supportato il team di progettazione nella comunicazione delle soluzioni previste all'interno dell'azienda e nella definizione di un servizio coerente e con le  esigenze dell'utente.

Le mappe sono state disegnate al termine della fase di co-design e, insieme alle schede delle soluzioni che descrivono ogni soluzione immaginata, rappresentano la base della fase di progettazione che culmina nei Service Blueprint.

Come in alto, così in basso

Abbiamo utilizzato i Service Blueprint per rappresentare il design di tutte le soluzioni innovative immaginate durante i workshop di co-progettazione.

I Blueprint sono divisi in due parti: la parte superiore del deliverable mostra l'interazione tra gli utenti e il servizio, elencati in ordine cronologico. La parte inferiore, invece, rappresenta il backstage del servizio: lo strumento, per ogni interazione elencata, mostra tutte le comunicazioni di sistema, i processi interni necessari, i tempi e gli outcome del servizio.

Da un Service Blueprint a un backlog di prodotto

Abbiamo dettagliato i blueprint considerando la loro fattibilità, trasformandoli in un punto di connessione tra le aspettative di business e i requisiti tecnologici.

Abbiamo concepito questi diagrammi in modo che possano alimentare rapidamente un backlog di prodotto per guidare il processo di sviluppo Agile di un MVP. Gli stessi blueprint possono anche essere usati come documentazione di supporto nello sviluppo waterfall, diventando così uno strumento operativo univoco in grado di tradurre le richieste di servizio provenienti dal business nei requisiti funzionali richiesti dall'ICT.

Sapete, lavorare con le grandi aziende è complicato. Molti dei risultati dei progetti sono riservati. Non possiamo dire né mostrare più di questo. Siamo sicuri che capirete.

Project numbers

workshop
24
customer journey
7
prototipi
40