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Sketchin

Potenziare il modello di servizio della banca

Un nuovo modello che ruota attorno alla figura del promotore finanziario, potenziato dalla tecnologia per offrire un servizio di qualità.

Un nuovo modello che ruota attorno alla figura del promotore finanziario, potenziato dalla tecnologia per offrire un servizio di qualità.

Industry

Fintech & Insurtech

Year

2016

Client

Private Bank

Il ruolo umano migliorato dalla tecnologia

Il nostro cliente è leader globale nei servizi assicurativi e finanziari, con attività in oltre 70 paesi in tutto il mondo.

Il progetto nasce dall'esigenza di ridefinire il ruolo del promotore finanziario e il modello organizzativo e informativo della banca.

Abbiamo analizzato il modello di servizio esistente, che si basa sulla forte relazione tra il consulente finanziario e il cliente finale, e tra il cliente e la banca stessa. Coinvolgendo più di 1600 consulenti finanziari, abbiamo mappato e compreso la loro esperienza lavorativa end-to-end e identificato nuove opportunità di empowerment.

Outcome

Elaborando la vision per l'ecosistema futuro, abbiamo rimodellato il modello di servizio su tutte le customer journey attraverso diverse iniziative tecnologiche e organizzative, migliorando così le prestazioni dei promotori finanziari, la strategia di comunicazione della banca e l'esperienza B2B2C complessiva.

Paesi nel mondo
5
promotori finanziari coinvolti
1.6K
settimane di progetto
57

Human-centered, dall'inizio alla fine

Il nuovo ecosistema tecnologico della banca è stato modellato sull'esperienza dei suoi promotori finanziari, per supportare le molteplici esigenze della rete di vendita.

Il ruolo del promotore finanziario si è evoluto diventando il punto focale di un sistema microintegrato di specialisti e il principale punto di contatto tra il cliente finale e la banca.

Un compagno smart per il promotore finanziario

Tutti i servizi e gli strumenti sono stati creati per assistere e supportare il lavoro dei promotori finanziari, preservando il loro tocco umano e la loro sensibilità nel rapporto con i clienti finali, i quali devono potersi fidarsi completamente di chi gestisce i loro soldi.

La tecnologia è considerata come un modo per dare potere alle persone, non come un sostituto del loro ruolo.

Il cliente ha introdotto un cambio di mentalità all'interno della propria forza vendita, formando tutti i promotori finanziari all'utilizzo delle nuove piattaforme e strumenti attraverso una serie di iniziative di mentoring. Nella banca next-to-be, gli esseri umani rimangono il più importante punto di contatto dell'ecosistema di servizi, ma potenziato e migliorato grazie alla tecnologia.