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Sketchin

Per una Pubblica Amministrazione al servizio dei cittadini

Abbiamo aiutato il nostro cliente nella transizione verso un sistema di servizi pubblici e istituzioni progettato attorno alle esigenze dei cittadini e degli stakeholder, dando vita e aiutando a crescere una nuova unità aziendale.

Abbiamo aiutato il nostro cliente nella transizione verso un sistema di servizi pubblici e istituzioni progettato attorno alle esigenze dei cittadini e degli stakeholder, dando vita e aiutando a crescere una nuova unità aziendale.

Industry

Public Service & Institutions

Year

2019

Client

Società pubblica

Un modello organizzativo plasmato attorno alle persone

Il nostro cliente fornisce servizi di consulenza informatica per la Pubblica Amministrazione italiana, progettando e sviluppando il nucleo tecnologico di servizi utilizzati da milioni di cittadini, influenzando quindi in modo significativo la loro qualità di vita.

Grazie all'introduzione di metodologie di customer experience management, abbiamo definito una nuova business unit - la Customer eXperience Management Unit - insieme a un percorso di rinnovamento e sviluppo di prodotti e servizi pubblici, creando così un rapporto coerente tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione.

Outcome

La Customer eXperience Management (CMX) Unit è stata istituita con lo scopo di guidare una nuova trasformazione digitale dell'azienda. Il suo obiettivo principale è sviluppare nuovi sistemi di servizi e prodotti human-oriented per i cittadini e gli stakeholder interni, quali i funzionari pubblici.

La nuova unità, ben radicata nella struttura organizzativa, è stata creata da zero e ne abbiamo definito insieme al cliente la cultura interna, gli strumenti e le pratiche più adatte e le figure chiave coinvolte, oltre a delineare il processo di assunzione. L'unità CMX funge da laboratorio interno e da forte punto di contatto con la community italiana del design. 

Stiamo inoltre supportando il cliente nello sviluppo di vari tipi di progetti prioritari con la nostra forza lavoro. In questo modo viene potenziato il valore erogato dalla nuova unità, e assicuriamo la diffusione delle pratiche di progettazione all'interno dell'azienda e la coerenza dei risultati.

nuove pratiche
7
framework strategici
Due
nuovi ruoli professionali
5
prodotti e servizi (ri)progettati insieme
15+

Erogare valore di design nella sua totalità

Attualmente supportiamo l'unità dalla progettazione dei dettagli di interazione di soluzioni digitali e fisiche, alla definizione della visione strategica di prodotti e servizi, fornendo anche formazione sul design ad altre unità organizzative e persino ampliando l'offerta dell'unità stessa con attività educative per stakeholder esterni, quali partner e Ministeri.

La ricerca con utenti alimenta lo human-centered design

Attività di context research appropriate sono essenziali per raccogliere informazioni e dati utili a un processo di progettazione davvero incentrato sulle persone.

Diverse attività di ricerca sui processi interni hanno aiutato il nostro cliente a capire come migliorare i propri sistemi e pratiche. Allo stesso tempo, la ricerca sull'esperienza dei cittadini ci ha guidato nel colmare il divario tra le aspettative degli utenti e i servizi esistenti.

La tecnologia come fattore abilitante

L'azienda è passata da un approccio incentrato sulla tecnologia a uno che ha gli utenti al centro del progetto, facendo così evolvere il ruolo delle tecnologie che diventano abilitatori di soluzioni.

Abbiamo guidato il nostro cliente verso una transizione culturale, un cambio di mentalità mirato a progetti incentrati sulle persone.

Le pratiche di design come strumenti di collaborazione

Contesti di progetto dinamici e complessi richiedono continui allineamenti tra gli stakeholder coinvolti. Abbiamo aiutato l'Istituzione a costruire un nuovo framework operativo per affrontare le sfide del futuro.

Inoltre, la nuova unità ha adottato un approccio "learning-by-doing" volto a promuovere una nuova cultura interna attraverso attività di design per facilitare il processo decisionale.

Infine, è stata implementata una nuova modalità di condivisione della conoscenza grazie all'introduzione di pratiche agili, una gestione iterativa del progetto, e metodi di progettazione partecipativa, workshop e test.

Verso una relazione coerente con le Istituzioni

Una visione sistemica sui diversi progetti esistenti consente un rapporto più fluido tra le istituzioni e i cittadini, ottenendo così una migliore customer experience per tutti gli attori coinvolti.

D'altra parte, la definizione di un servizio come parte di un ecosistema più ampio consente al nostro cliente di lavorare in modo più efficiente.

Il vero cambiamento e l'innovazione iniziano dall'interno. Riprogettando i propri modelli organizzativi e operativi interni, il nostro cliente è ora in grado di offrire una migliore esperienza di servizio a tutti i suoi utenti.

Project numbers

iterazioni settimanali per creare la CMX Unit
15
designer del team Sketchin
7
stakeholder coinvoli
100+
utenti finali impattati
1M
utenti finali coinvolti nel progetto
1.5K
interfacce disegnate
750+