Facebook PixelSky Wifi - Progetti Sketchin
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Sketchin

Una potente connessione ai contenuti di casa

Sky ha ampliato l’offerta dedicata ai suoi clienti: Sky Wifi integra i pacchetti tv e la connessione internet in un'unica proposta.

Sky Wifi Pod e connessione internet integrata

Sky ha ampliato l’offerta dedicata ai suoi clienti: Sky Wifi integra i pacchetti tv e la connessione internet in un'unica proposta.

Industry

Media & Entertainment

Anno

2020

Cliente

Sky

Una customer experience end-to-end per il servizio internet di Sky

Il progetto di service design è stato strutturato mettendo al centro il cliente, in modo da definire una vera esperienza end-to-end: a partire dal momento in cui il cliente viene a conoscenza del servizio fino al momento in cui lo lascia.

Per differenziarsi delle altre telco, il processo di design è cominciato innalzando la curva dell’esperienza oltre il singolo momento di attivazione, fornendo ai clienti un’esperienza unica e significativa, costellata di wow-moments lungo l’intero journey.

Outcome

Sky ha creato un new business e progettato un nuovo servizio da zero, integrandolo nell’offerta Sky TV attuale, così da fornire ai suoi clienti un’esperienza E2E. Il nostro team di design ha rappresentato la Customer Voice su diversi tavoli di lavoro garantendo la coerenza, la consistenza e la qualità della Customer Experience attraverso tutti i differenti touchpoint.

Dalla progettazione al design advisory

Il ruolo dei nostri designer è cambiato nel tempo, seguendo le implementazioni del servizio e i need di progetto step by step. Inizialmente il team di design è stato responsabile della Customer Experience in termini di consistenza e memorabilità.

La prima milestone da conquistare, attraverso un approccio design-driven, è stata quella di ottenere la miglior customer experience di sempre, in termini assoluti, e comparandola ai competitor.

Una volta progettata la customer experience nella sua interezza, ottenuto l'appoggio degli stakeholder di progetto, i designer sono diventati i responsabili della consistenza lungo l’intero processo di implementazione, fino al lancio sul mercato.

Mappare per costruire le fondamenta di Sky Wifi

Il team di design ha evoluto le customer journey map nel tempo, trasformandole in uno strumento operativo e dialogico che fosse in grado di offrire agli stakeholder non solo una migliore comprensione dei customer needs, ma anche un potenziamento delle decisioni di business, grazie ai numerosi dati raccolti da una moltitudine di fonti diverse. 

La mappatura ha consentito di ottenere una overview sull’experience lungo l’intero servizio, attraverso tutti i touchpoint, diventando di fatto una mappa del DNA sui cui basare lo sviluppo Agile dei processi e la creazione degli asset tecnologici necessari.

Mappatura di alto livello

Le customer journey map rappresentano la customer experience E2E ideale, basata sui benchmark delle best-in-class sul mercato, e includono i “Wow moments”, ovvero piccole micro esperienze memorabili per sorprendere il cliente.

Mappatura di medio/basso livello

Le journey multicanale, entrano nei dettagli delle CJ e approfondiscono il livello dei requisiti per tutti i touchpoint (digitale, diretto e retail).

Prevedere l’imprevedibile con la più completa delle user journey

Dagli happy agli unhappy path - ovvero i percorsi migliori e peggiori che un cliente può affrontare - ogni possibile situazione è stata esplorata e annotata.

A partire dai casi più estremi, e anticipando anche possibili fattori esterni, come ad esempio un segnale debole all’interno di abitazioni complesse o su più piani, siamo riusciti a trasformare insieme delle criticità in opportunità: così i booster di segnale sono diventati dei VAS importanti all’interno di journey specifiche. 

Tutti i cluster di clienti sono stati presi in considerazione, dai clienti della TV satellite, agli abbonati ai servizi on-demand fino alle attività commerciali che trasmettono i contenuti ai loro clienti. Per tutti loro l’esperienza Sky Wifi è completa.

Sky Wifi Pod
Product design by Sky and its partners
Experience design by Sketchin

Insieme fino al lancio: organizzare la miglior CX possibile

Con il servizio che si avvicinava al lancio sul mercato, il nostro Design Team ha assistito il roll-out dei rilasci, supportando i team di consulenza responsabili dei test utente e dello staff assieme al team di sviluppo. È stato messo a punto un framework per le survey dei test, puntando a stabilire e assicurare che il livello di qualità fosse elevato lungo tutto la customer journey, includendo tutti i possibili touchpoint, digitali, diretti e retail.

I pain point evidenziati dall’elaborazione delle survey hanno portato ad un immediato miglioramento dell’esperienza e della relativa iterazione.

Designer e stakeholder hanno fatto squadra per l’intero progetto, all'interno del CJ Studio. 

Insieme abbiamo dato forma ad ogni step della nuova esperienza, scambiando conoscenze, know-how e metodologie di design, fino a lasciare una vera e propria impronta di cambiamento culturale all’interno dell’azienda.

I designer hanno rappresentato la Customer Voice su tutti gli stream di progetto; partecipando alle review e ai meeting facendo da collante e trasmettendo con efficacia tutte le informazioni mappate e i documenti fra tutti gli stakeholder, inclusa la Digital factory la Content Factory e come vettore per le Società di Consulenza (tra cui Bip).

Sky ha portato il primo servizio integrato di TV e connessione a banda larga in Italia. Abbiamo fatto squadra e progettato Sky Wifi, garantendo la migliore fra le Customer Experience, monitorando, mappando e allo stesso tempo contribuendo alla creazione di una nuova cultura aziendale.

Outcome

iterazioni settimanali
140
Designer del team Sketchin
35
stakeholders coinvolti
90+
mappature
60
domande per le trial survey
295
mt di CJ stampate e riciclabili
~100