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Progettare servizi per i cittadini attraverso i loro Momenti Vita

Sogei ha intrapreso un progetto di tre mesi per costruire, sperimentare e formalizzare un framework di ricerca basato su pratiche di Service Design e Design Futures per la progettazione di servizi pubblici digitali, centrati sulla logica dei Momenti Vita dei cittadini.

Sogei ha intrapreso un progetto di tre mesi per costruire, sperimentare e formalizzare un framework di ricerca basato su pratiche di Service Design e Design Futures per la progettazione di servizi pubblici digitali, centrati sulla logica dei Momenti Vita dei cittadini.

Industry

Public Service & Institutions

Anno

2021

Cliente

Sogei

e-Government e i Momenti Vita dei cittadini

In Italia, meno del 40% degli utenti online usufruisce attivamente dei servizi di e-Government rispetto alla media UE del 64% (DESI report 2020). Una situazione esacerbata dalla logica a silos dei servizi pubblici digitali.

Nell’ambito del progetto abbiamo proposto a Sogei una metodologia volta a migliorare la comunicazione e la condivisione di informazioni e servizi tra pubbliche amministrazioni, analizzando e mappando i Momenti Vita del cittadino. Abbiamo utilizzato un approccio di progettazione basato sulla generazione di scenari possibili per la PA del futuro, e strutturando allo stesso tempo delle pratiche metodologiche replicabili, per la costruzione di nuovi servizi.

Outcome

Sogei ha formalizzato la nuova generazione di servizi pubblici digitali, attraverso una nuova metodologia progettuale che unisce service design e design futures basandosi sui Momenti Vita del cittadino.

Life Events & Service Design

Insieme a Sogei siamo partiti dalla definizione condivisa e partecipata del perimetro dell’attività di ricerca sul futuro per capire le sfide e le opportunità che attendono la Pubblica Amministrazione italiana: quali settori sono i più promettenti e quali argomenti devono ancora essere esplorati, e in seguito abbiamo definito quattro pilastri su cui basare il progetto.

Momenti Vita

Utilizzo della lente di specifici Momenti Vita (Life Events) per poter analizzare, selezionare e mappare i servizi interconnessi e coinvolti nelle fasi cruciali della vita del cittadino: il matrimonio, la nascita, l’apertura di un’impresa, il trasferimento in un’altra città…

Interoperabilità

Utilizzo del concetto di comunità di servizio per permetterci di superare le discrepanze interne alla PA e ragionare su come tutti gli enti della Pubblica Amministrazione dovrebbero lavorare e interoperare per fornire un servizio end-to-end al cittadino.

Futuro

Utilizzo di un approccio di progettazione orientata al futuro per costruire scenari di una possibile PA del futuro e aggiungere una prospettiva di medio e lungo termine, per ispirare la progettazione dei servizi di domani.

Formalizzazione

Costruzione e formalizzazione attraverso una serie di pratiche di una metodologia replicabile, costruendo dei framework e degli strumenti condivisibili per affrontare la progettazione di tutti gli altri servizi.

Esplorare il contesto e mappare gli attori

Analizzando i Momenti Vita del cittadino è stato possibile scoprire quali entità vengono coinvolte, identificando le eventuali comunità di servizio: attori che condividono una visione, responsabilità comuni, e pratiche condivise nell’erogazione dei servizi con l’obiettivo di creare modelli di collaborazione ed eliminare i silos, supportando l’erogazione di servizi trasversali all’esperienza del cittadino.

Una visione del futuro delle PA

L’attività di generazione partecipativa di scenari futuri permette agli interlocutori di immedesimarsi nel cittadino e di ragionare su un orizzonte lontano da vincoli di fattibilità. In questo modo è possibile creare una visione di esperienza di servizio condivisa e realmente innovativa, che va oltre al semplice miglioramento funzionale.

Gli scenari futuri sono fondamentali anche per comprendere nuove modalità di interazione possibili tra il cittadino e la pubblica amministrazione. Lo scopo è espandere lo studio dei futuri possibili a ogni singolo Momento Vita e avere un osservatorio continuo sul futuro del rapporto cittadino-PA a cui persone ed enti possano partecipare collaborativamente.

Un playbook per facilitare la progettazione collaborativa

Per restituire il valore generato abbiamo raccolto e creato un set di pratiche, strumenti e supporti per progettare servizi intorno ai Momenti Vita del cittadino in maniera collaborativa tra le PA coinvolte, al fine di avere come strumento unico una guida, un playbook per la progettazione.

Un servizio pilota per cominciare la rivoluzione

Sogei ha coinvolto diversi stakeholder dell’ecosistema di servizi del Momento Vita per avviare un’attività economica, riprogettando il percorso di apertura della partita IVA, per proporre una nuova esperienza tramite un unico punto di interazione per il cittadino.

Ci siamo avvicinati alla progettazione pensando a un’esperienza che prevedesse una totale interoperabilità tra sistemi di enti basata su API. Per diverse ragioni, la massima integrazione non è sempre attuabile dal momento zero. Affinché questa condizione non compromettesse l’implementazione di un servizio, abbiamo identificato diversi livelli di integrazione, in grado di abilitare un’esperienza comunque fluida per il cittadino.

Project numbers

Usare una metodologia basata sui Momenti Vita per il design dei servizi pubblici significa favorire l’impostazione proattiva di una PA rivolta ai cittadini, e quindi definire l’ambizione di essere un supporto concreto nei suoi momenti più importanti.

Iterazioni settimanali, dalla discovery al design
12
Stakeholders coinvolti nel progetto
15+
Servizi mappati per due Momenti Vita
100+
Stream progettuali
2
Pubbliche amministrazioni che hanno collaborato insieme
2
Articoli e report per la comunicazione del progetto
10