Un approccio transdisciplinare per progettare servizi e spazi migliori

Spesso gli spazi fisici di un brand non riescono a fornire il miglior ambiente per i servizi offerti. Capita che clienti e dipendenti si sentano frustrati a causa dell’incapacità di vivere un’esperienza positiva, nonostante una location splendida in linea con l’identità del marchio.

Quaderni di schizzi, progetti e rendering sono alcuni degli strumenti principali che, da designer, consideriamo quando pensiamo di progettare gli spazi fisici e ai luoghi. Per quanto riguarda le esperienze, ricorriamo a strumenti come i customer journey, le attività di co-design e la mappatura degli ecosistemi.

Ma quel che vogliamo quando consideriamo la progettazione contestuale di spazio e servizi è qualcosa di più: un processo collaborativo che integri aspetti sia dello Spatial Design che del Service Design con lo scopo di creare la base perfetta per attività sociali e relazionali.

Spazi, servizi ed esperienze

A causa della mia formazione come designer ibrida, non posso fare a meno di notare spazi scomodi o servizi ingombranti ovunque io vada. A volte, i brand creano spazi a vantaggio degli utenti senza indagare sulle loro vere esigenze. In altri casi, i servizi frustrano le persone che non riescono a compiere le azioni richieste.

Il potenziale e i limiti di ciascuna disciplina, specialmente quando si usano in modo complementare, sottolineano l’importanza di utilizzare conoscenze e background diversi come risorsa condivisa nella progettazione di esperienze di qualità.

Ma prima di entrare nel vivo delle cose, vorrei definire alcuni concetti chiave definire i significati di questo articolo.

Le due definizioni sono interessanti per diverse ragioni:

• Ci vuole del tempo per trovare una buona definizione di Spatial Design, mentre ci sono molte definizioni di Service Design.
• Le definizioni di Spatial Design spesso non menzionano le persone (utenti, clienti o semplicemente esseri umani) o lo spazio come basi per le attività umane, mentre le definizioni di Service Design menzionano i luoghi come uno dei vari fattori (anche nell’accezione di un luogo digitale).
• È difficile risalire all’origine dello Spatial Design. Sembrerebbe più un’evoluzione di altre discipline/campi (Architettura, Urbanistica, Design degli Interni...). D’altra parte, è facile tracciare l’evoluzione del Service Design e i traguardi che hanno definito la disciplina per come la conosciamo oggi.
• Lo Spatial Design è definito come una disciplina o un’area, mentre il Service Design è descritto più come un processo.

Spatial Design e Service Design

Esseri umani e non umani che utilizzano, modificano, invadono e si appropriano di spazi (così come oggetti, prodotti o qualsiasi oggetto progettato) spesso lo fanno senza istruzioni o consenso dei progettisti.

La maggior parte dei brand è brava a generare effetti “wow” che colpiscono la memoria degli utenti, ma non riesce a soddisfare le loro esigenze. Per rispondervi meglio, i designer potrebbero coinvolgerli nel processo di pianificazione o co-creare insieme a loro. 

Anche le circostanze sono importanti. A volte è meglio fornire il giusto grado di personalizzazione, mentre in altre occasioni è meglio anticipare un’azione o un bisogno. Dobbiamo considerare quanto i luoghi e le esperienze dei brand debbano essere flessibili per gli utenti. Sono ben progettati quando rispondono alle esigenze e non lasciano che l’identità del brand diventi soffocante.

• Gli spazi sono fisici e sono fatti di mattoni e cemento, per così dire. Per quanto possiamo immaginare spazi “temporanei”, “leggeri”, “effimeri” e “multifunzionali”, abbiamo comunque un grado di tangibilità che deve essere considerato.
• I servizi sono quasi sempre intangibili. Sono flessibili e possono evolversi e trasformarsi più facilmente degli spazi. Le esperienze possono diventare tangibili attraverso i punti di contatto, ma la loro natura sistemica consente comunque un certo grado di cambiamento.

Lo Spatial Design si basa sulla creatività ed è eccezionale, magico e ispiratore. I suoi progetti prendono forma in una dimensione tangibile e coinvolgente, e possono essere così tanto orientati verso l’immagine finale da far sì che i rendering siano l’unico modo per comunicarli con efficacia. Il risultato di un progetto di spatial design è di solito definito, finale e concreto.

Mentre i processi di Service Design sono stratificati (con diverse fasi di interazione), metodici e interconnessi, il loro risultato permette ulteriori operazioni di progettazione, che possono essere immateriali e in evoluzione. Trasmettono idee attraverso un processo che include momenti e interazioni ma manca di tangibilità. In questo contesto, un ruolo importante è svolto da altri elementi costitutivi dell’esperienza, come l’interaction e il visual design.

Ogni disciplina ha una scala e un focus diversi. In un tipico processo di Spatial Design, con budget e scadenze serrati, indagare le esigenze e i comportamenti dei futuri utenti semplicemente non è una priorità. Tuttavia, la co-creazione sarebbe ideale non solo tra gli stakeholder, ma anche con gli utenti stessi.

In breve, dobbiamo ripensare l’intero processo di ciascuna disciplina per ottenere un risultato migliore. Un approccio transdisciplinare che sfrutti le capacità complementari per migliorare l’output ed arricchire il risultato attraverso l’ibridazione.

E quindi?

Abbiamo bisogno di sviluppare un approccio interdisciplinare per la nostra pratica al fine di trasformare gli spazi attraverso le “lenti sperimentali” del Service Design

Le relazioni e le interazioni sono gli elementi che rendono gli spazi reali e vivi, anche se sono progettati da persone (experience designer) che non partecipano al processo di progettazione spaziale.

Quasi ogni servizio si sviluppa attraverso uno strato fisico di spazi, oggetti, interfacce, persone, ecc. Ecco perché gli spatial designer possono e dovrebbero avere un ruolo nella progettazione di come si manifesta la dimensione fisica dei servizi.

La vera trasformazione deve avvenire ora nella costruzione del processo di progettazione, accogliendo non solo diversi professionisti, ma anche attività, strumenti, metodologie e risultati che restituiranno un’esperienza aumentata e sfaccettata.

Spazi emotivi complessi

Lo spazio ha il potere di coinvolgere emotivamente l’utente, e gli ambienti centrati sull’utente sono esperienze progettate per le emozioni. I momenti che si verificano all’interno di un contesto fisico intrecciano lo Spatial Design con l’Experience Design. Allo stesso tempo, le esperienze ben progettate hanno il potere di adattarsi alle abitudini degli utenti e rimanere impresse nella loro memoria. L’efficienza ed efficacia di un’esperienza dipendono da quanto impeccabili siano le interazioni tra gli utenti e il servizio.

Questo approccio congiunto può beneficiare diverse contestualizzazioni: il settore del commercio al dettaglio, gli uffici, gli ospedali e le entità pubbliche. Sono tutti sistemi complessi di persone, spazi e servizi che meritano un processo di progettazione e un insieme di competenze altrettanto articolati.

In ultima analisi, ogni spazio è un’entità complessa intrinsecamente legata a coloro che la attraversano, la abitano e la utilizzano. È impossibile immaginare uno spazio senza ciò che lo definisce: incontri, relazioni e interazioni, così come è impossibile immaginare bisogni, desideri, abitudini e necessità senza considerare la partecipazione dell’utente.

Un approccio transdisciplinare Service + Spatial è un approccio ancora epistemologicamente giovane ma promettente: procediamo unendo designer provenienti da diverse discipline che lavorano su progetti reali con sufficiente libertà per sperimentare, provare, fallire e migliorare.