Usare i design futures per progettare il presente

L’Italia, secondo il rapporto DESI 2020, (Indice che misura la Digitalizzazione dell'Economia e della Società) si colloca complessivamente al 25esimo posto tra i membri UE e al 19esimo per quanto riguarda i servizi pubblici digitali, con un punteggio al di sotto della media europea. Solo il 36% degli utenti italiani online usufruisce attivamente dei servizi di e-Government rispetto alla media UE del 64%.

Siamo stati ingaggiati da Sogei per immaginare un nuovo paradigma di relazione e nuovi scenari, abbattendo gli oneri aggiuntivi per i cittadini causati dalla logica dei servizi a silos e allargando l’accesso e l’adozione dei servizi digitali secondo una logica user-centered e future-oriented.

Progettare per la vita dei cittadini

Per evitare di chiudersi in una logica a compartimenti stagni è stato necessario pensare i servizi al di là delle singole strutture statali e agenzie, concatenando i singoli momenti di incontro (touchpoints) intorno alle occasioni importanti che spingono il cittadino a interagire con la pubblica amministrazione. Sono i Momenti Vita: il matrimonio, la nascita, l’apertura di un’impresa, il trasferimento in un’altra città…

Pensare ai servizi attraverso la scansione dei Momenti Vita permette alle organizzazioni coinvolte di comprendere il loro ruolo all’interno di un sistema complesso di interazioni, e identificare opportunità per rispondere ai bisogni dei cittadini in modo coordinato e collaborativo.

I Momenti Vita sono diventati una modalità di organizzazione dei servizi che permette di contestualizzare le interazioni tra PA e cittadino all’interno di una visione allargata e orizzontale che copre l’intero journey di un cittadino, e abilita il progettista alla identificazione sistematica dei bisogni dei cittadini e delle modalità tramite le quali la PA risponde

Spostando il flusso di attenzione dai servizi della PA a questi eventi è possibile scoprire momenti di disconnessione tra servizi di enti diversi e quindi opportunità di sinergia o proattività. In parallelo, sono state condotte attività di Futures Research per esplorare i futuri probabili, definire una visione del futuro desiderabile e comprendere così il ruolo che ciascun ente può avere nel fare diventare questa visione una realtà.

Il percorso progettuale: dai segnali di cambiamento agli scenari del futuro. 

Insieme Sogei siamo partiti dalla definizione condivisa e partecipata del perimetro dell’attività di ricerca del futuro per capire le sfide e le opportunità che attendono la Pubblica Amministrazione italiana, quali settori sono i più promettenti e quali argomenti devono ancora essere esplorati. 

Queste domande sono servite a identificare le aree di interesse e hanno guidato la ricerca di segnali di cambiamento: si passa da ambiti tecnologici come l’automazione, la fruizione più snella ed intuitiva dei servizi erogati al cittadino e il cloud, ad aspetti organizzativi come il cambio culturale, la collaborazione, la trasparenza dello Stato e l'etica nella progettazione di servizi pubblici. 

Abbiamo quindi definito due ambiti di esplorazione, uno volto ad indagare come cambia il rapporto tra PA e il cittadino e un altro che indaga il futuro dei dipendenti della pubblica amministrazione.

A partire dalle aree individuate abbiamo raccolto segnali di cambiamento che ci hanno permesso di ipotizzare futuri probabili e che abbiamo usato come stimolo per creare degli scenari. Ciascuno di essi è stato usato come base per definire un nuovo paradigma di relazione tra stato e cittadino, mediato da strumenti digitali. 

Il rapporto con i cittadini del futuro

Dialogo diretto tra stato e cittadino

In futuro il dialogo tra Stato e cittadino verrà semplificato tramite l’utilizzo della tecnologia e di nuovi processi amministrativi, basati sui bisogni di quest’ultimo. Sarà mediato da enti privati e avverrà in tempo reale verificando la veridicità delle notizie riportate. L’introduzione di tecnologie come l’AI comporterà una riduzione sul numero di informazioni da integrare ed una riduzione della durata del processo amministrativo.

Amministrazioni Open Source permetteranno ai cittadini di far parte dei processi decisionali dello Stato e collaborare per la progettazione della loro società ideale, trasformando così quello che era un rapporto unidirezionale ad una relazione bidirezionale in cui il cittadino influenza lo Stato e viceversa.

Iper prossimità urbana

La progettazione dei centri urbani cambierà il modo di vivere, spostarsi e fruire i servizi pubblici essenziali, ricollegando le persone al proprio territorio. I mezzi di trasporto pubblici e privati, a lunga tratta, saranno necessari solo per spostamenti di piacere o bisogno, e non per raggiungere i luoghi primari come il lavoro o la scuola.

Aumenterà la mobilità sostenibile con un impatto sul ritmo di vita delle persone, diminuendo il tempo impiegato per gli spostamenti e dell'inquinamento provocato dal trasporto tradizionale. Inoltre sarà necessaria una maggiore pianificazione locale dei servizi sanitari, suddivisa per zone specifiche con poli di riferimento.

Uno stato onniveggente

Il cittadino del futuro sarà sottoposto ad una sorveglianza maggiore e più specifica. Il monitoraggio delle sue attività quotidiane e del suo stato di salute renderà il suo ambiente urbano e domestico più sicuro aumentando l'efficienza e allo stesso tempo la presenza dello Stato nella vita di tutti i giorni. 

Collaborazione tra pubblico e privato

Pubblica Amministrazione e grandi corporazioni private daranno la possibilità di fondere tecnologie molto avanzate e visione predittiva al servizio della salvaguardia del pianeta e delle ragioni sociali ed economiche. Allo stesso tempo, sarà sempre più frequente la stipula di partnership con enti privati che si occuperanno di gestire fondi, beni o servizi pubblici.

Un accesso su misura

Il futuro dei servizi pubblici sarà ad accesso unico e permetterà di centralizzare ogni tipologia di accesso o di fruizione. Sarà accessibile a ogni tipologia di utenza e fruibile su diversi dispositivi a seconda delle esigenze. Questo porterà alla personalizzazione dell'accesso secondo i diversi bisogni, cambiando radicalmente la natura dell'identificazione da un artefatto fisico ad uno digitale, anche con strumenti biometrici.  

Una cittadinanza allargata

L'uso delle nuove tecnologie permetterà allo Stato di rispondere in modo più efficiente, veloce e meno costoso al complesso e crescente numero dei flussi migratori, limitando allo stesso tempo le frodi e l'abuso nella distribuzione dell’assistenza. Questo avrà un forte impatto nella gestione delle persone richiedenti asilo che necessiteranno di un nuovo modo di gestire la cittadinanza stessa. Si interverrà sulla predizione del flusso migratorio, ma soprattutto sulla gestione dell’identità digitale, provvisoria o permanente, dei nuovi cittadini tramite un'archiviazione digitale sicura dei documenti fondamentali (passaporto, cartelle cliniche, certificazioni, ecc.) con accesso tramite identificatori biometrici personali.

Servizi pubblici transfrontalieri

La realizzazione di una serie di servizi pubblici integrati transfrontalieri promuoverà lo sviluppo di infrastrutture di condivisione dati in modalità sicura. Questo aprirà le porte verso una fruizione di servizi transfrontalieri con un linguaggio comune, eliminando le barriere di accesso al servizio pubblico da uno stato all’altro. In questo contesto, il ruolo dello stato-nazione deve evolvere per rispondere ad una cittadinanza che si muove liberamente tra frontiere.

I dipendenti della futura Pubblica Amministrazione

Colleghi robotici

Il fenomeno di dematerializzazione del lavoro sta diventerà sempre più evidente anche grazie all'implementazione di nuove tecnologie che automatizzeranno le attività ripetitive quotidiane, scopriranno insight e potenzieranno le capacità dei dipendenti. Alcuni ruoli potranno scomparire per lasciare spazio ad assistenti invisibili, mentre altri dovranno evolvere per collaborare con questi nuovi colleghi. L’efficenza tuttavia potrebbe offuscare la mancanza di giudizio nei processi decisionali alla base del funzionamento di alcuni sistemi lavorativi.

Sportelli in via di estinzione

Lo sportello come principale punto di contatto tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione perderà progressivamente la sua centralità, dando spazio a nuovi canali e modalità di servizio che non prevedono il contatto diretto con il pubblico. In futuro la relazione con il cittadino sarà caratterizzata sempre di più della intermediazione di tecnologie che sostituiscono il contatto umano quando non è indispensabile.

Verso una PA trasversale

Da compartimenti stagni che non dialogano tra loro, ci si muoverà verso un approccio interdisciplinare e interconnesso in cui tutti i vari dipartimenti di Stato dialogheranno tra loro per essere più efficaci e più veloci, aumentando notevolmente la qualità dei servizi erogati. Questo approccio favorirà anche la nascita di nuovi lavori dedicati il cui obiettivo sarà facilitare la collaborazione, nuove politiche e strumenti di condivisione, consolidando organismi e modelli di governance cross-settoriali.

Crescita professionale nella PA

Le nuove modalità di lavoro porteranno ad un ripensamento della propria carriera professionale, non intesa più come una traiettoria lineare all’interno di una singola organizzazione, ma come un percorso flessibile caratterizzato da ingaggi a breve termine e diversificazione delle competenze. Inoltre, l'atomizzazione del lavoro e l’outsourcing delle competenze renderanno meno netta la divisione tra chi è un dipendente pubblico e chi non lo è. 

Personalizzazione e ibridazione degli spazi 

Il nuovo modo di interpretare gli spazi di lavoro sarà sempre più verticale sul singolo dipendente e meno sulla comunità aziendale. Ogni dipendente tenderà a ricreare il suo spazio vitale personale come all'interno di un alveare cucito sui suoi bisogni, sui suoi modi di vivere la socialità e lo spazio stesso. Lo spazio di lavoro sarà concepito in un'ottica diversa, rilevando l'interesse delle organizzazioni verso una contaminazione con diverse realtà lavorative stimolando un dialogo con nuove persone, culture e saperi di diverse prospettive (spaziando dalla tecnologia all'arte), innovando anche la stessa cultura aziendale.

Scenari di futuro come strumenti di trasformazione

Il processo di Futures Research ha portato a definire tre diversi scenari di servizio che descrivono il nuovo paradigma di relazione tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione. Questa appare sempre più vicina, amica e proattiva nei confronti delle necessità delle singole persone e della comunità, facilitando l'accesso a tutti i tipi di servizio.

Non c’è un solo futuro possibile, ma una molteplicità di futuri plausibili tra i quali possiamo identificare il nostro futuro preferibile. L’obiettivo di questo esercizio è stato stimolare un'analisi critica sulle possibilità di evoluzione della Pubblica Amministrazione, riflettendo sugli aspetti desiderabili e su quelli da evitare nel futuro che costruiremo insieme.

È quindi improbabile che tutti gli aspetti contenuti negli scenari diventino realtà. Il loro vero obiettivo era diventare un punto di partenza per una discussione sul futuro, per poter anticipare il cambiamento dei bisogni dei cittadini e preparare la PA ad affrontare al meglio il mondo che verrà.

Attivare la trasformazione usando il futuro come strumento 

Coinvolgere più attori nel plasmare il futuro conduce a una migliore definizione delle politiche, a una socializzazione più efficace delle tecnologie emergenti e a una maggiore legittimità per decisioni difficili. Le pratiche partecipative possono aiutare a sbloccare il processo decisionale e l'azione su sfide impegnative a lungo termine, coinvolgendo direttamente gli stakeholder progettuali nell'esplorazione o nella formazione di futuri preferibili.

Sviluppare una visione tramite l’utilizzo di metodologie di Futures Research può incoraggiare il pensiero a lungo termine e indirizzare l'agire collettivo nel presente, passando da un approccio passivo di fronte al futuro ad uno che riconosce la necessità di crearlo ogni giorno con le decisioni che si prendono nel presente.

Scopri di più sul nostro progetto con Sogei e su come abbiamo aiutato altre organizzazioni a restare rilevanti nel lungo periodo.