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Sketchin

Amy, raccontami come sarà la banca del futuro

Abbiamo costruito uno scenario per descrivere quale sarà il futuro dei servizi bancari nel 2025, portando all’estremo le attuali opportunità tecnologiche e i cambiamenti nel comportamento delle persone.

Abbiamo costruito uno scenario per descrivere quale sarà il futuro dei servizi bancari nel 2025, portando all’estremo le attuali opportunità tecnologiche e i cambiamenti nel comportamento delle persone.

Industry

Fintech & Insurtech

Year

2020

Client

Sketchin

2025, verso un nuovo modo di interagire con la banca

Il rapporto delle persone con le proprie ricchezze e con le realtà deputate alla loro gestione è mutato molto negli ultimi 5 anni, perturbando il modello di relazione tra i clienti e le banche. 

Il settore bancario ha bisogno di cambiare e di evolversi per affrontare le sfide del futuro e, nello specifico, di creare servizi basati sul successo del cliente e non sugli interessi esclusivi degli istituti di credito. 

Il team di R&D di Sketchin ha condotto un’attività di strategic foresight sul settore bancario, partendo da qualche domanda stimolo: che forma avrebbe e come sarebbero i servizi di una banca centrata sul successo dei propri clienti? Che forma dovrebbe avere la relazione tra l’istituto e i suoi clienti perché possa essere sostenibile, duratura e di reciproca soddisfazione? Che futuro ci fanno intravvedere i comportamenti delle persone, gli strumenti e le tecnologie che utilizzano? 

Overview

Lo scenario definisce un futuro possibile per le banche, mostra le caratteristiche e i servizi che queste dovrebbero realizzare in breve tempo, sfruttando le attuali opportunità tecnologiche. 

Trasformando la propria identità da mero servizio ad AI Agentiva, i servizi bancari diventano quindi un partner affidabile per il successo finanziario, aspirazionale e orientato agli obiettivi di clienti privati e aziendali. La trasformazione si riflette non solo sulle abitudini dei clienti degli istituti di credito e degli operatori finanziari, ma anche sul modo stesso di intendere gli spazi fisici e le relazioni. 

Questa attività di Ricerca e Sviluppo rappresenta la progettazione umanizzata di un’esperienza futura: abbiamo mirato a definire un percorso possibile e realizzabile nel futuro prossimo.

Le banche oggi

A un decennio di distanza dalla crisi finanziaria globale e ancora immersi nell'incertezza socio-politica, il settore bancario sembra essere entrato nella fase finale del ciclo economico: le persone si sentono più povere, la loro fiducia verso le banche è in calo e, di conseguenza, solo il 40% delle banche tradizionali in tutto il mondo è in grado di generare valore, mentre il restante 60% lo distrugge. 

Inoltre, la gestione finanziaria privata è frammentata: in Italia, le persone hanno in media 2+ conti bancari ciascuno, molteplici servizi finanziari, molti investimenti diversi - spesso invisibili alla banca - e molti partner per la pianificazione delle proprie finanze. Negli Stati Uniti, le persone vivono in un ambiente finanziario ancora più composito.

Gli istituti bancari restano i responsabili delle finanze e delle transazioni monetarie dei propri clienti, ma perdono il rapporto diretto con loro. Mentre le banche tradizionali stanno lottando per reinventarsi, passando alla forma delle banche digitali - nuovi attori come le neobanche sono entrati sul mercato. Non stanno sostituendo le banche tradizionali, ma stanno costringendo il sistema finanziario a un profondo rinnovamento: centralità del cliente, focus sull’esperienza, evoluzione organizzativa.

Tre design pillars per la banca del futuro

Abbiamo individuato tre design pillars che plasmeranno il futuro del settore bancario, sia per i clienti privati sia per quelli commerciali. Su questi abbiamo costruito il nostro scenario.

01

La banca diventa una lifestyle company

In futuro, le banche saranno molto più di un aggregatore di servizi finanziari; diventeranno l'abilitatore di tutte le strutture che influenzano le scelte di vita delle persone. La banca si trasformerà quindi in una lifestyle company, un agente che conosce l'utente e le sue esigenze, in grado di proporre e pianificare soluzioni, di anticipare gli ostacoli e allo stesso tempo permettere che i bisogni delle persona possano realizzarsi attraverso transazioni monetarie all'interno dell'ecosistema.

02

I dati sono il vero capitale di una banca

Per decenni le banche sono rimaste sedute su una miniera d'oro inestimabile: l'enorme quantità di dati transazionali provenienti da tutti i movimenti finanziari dei loro clienti. I dati stanno diventando il nuovo asset da valorizzare.

Le banche dovranno avere il medesimo orientamento e attenzione ai dati delle aziende tecnologiche di maggior successo, imparando a estrarre i loro dati transazionali e a sfruttarli al meglio, con l’obiettivo ultimo di costruire una migliore esperienza del cliente.

03

Ogni banca si basa sulla fiducia 

Oggi, nel mondo, la metà dei clienti non si fida del proprio istituto di credito (Barometro della fiducia di Edelman, 2018), nonostante le banche siano responsabili della protezione delle loro finanze. Per recuperare la fiducia dei loro clienti, le banche dovranno aprire le porte delle loro segrete stanze e mostrare perché e in che modo intendono utilizzare le informazioni a loro disposizione: i clienti saranno felici di cedere i loro dati se verranno loro concessi vantaggi tangibili.

Piacere, Amy.

Amy è un AI agentiva. È un'entità autonoma che agisce, orienta la sua attività verso il raggiungimento degli obiettivi del suo compagno umano, elabora molteplici dati, reagisce in tempo reale, impara dall'esperienza e quindi automatizza una vasta serie di compiti per conto della sua controparte umana.

Gli utenti condividono con Amy le informazioni su loro stessi, le loro aspirazioni e i loro obiettivi esistenziali. Questo permette una conoscenza più profonda delle vere intenzioni degli utenti e un'esperienza ancora più personalizzata.

Personalizzazione

E se potessi fidarti del tuo partner finanziario come se fosse un amico?

Gli utenti possono scegliere il nome, il colore e la personalità del loro agente virtuale, che diventa così il compagno di fiducia per i loro task quotidiani.

Impostazione degli obiettivi

E se la banca avesse a cuore te, oltre ai tuoi soldi, e volesse conoscerti meglio?

Oltre agli obiettivi finanziari e di acquisto, gli utenti sono invitati a raccontare anche qualcosa di sé, delle loro aspirazioni e obiettivi di vita, attraverso una serie di domande guidate.

L'obiettivo finale di Amy è quello di consentire ai clienti di completare i loro compiti e di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di vita. Essa è:

  • Empatica: capisce le reali esigenze e le emozioni dei clienti e parla con il loro medesimo linguaggio.
  • Flessibile: regola il suo comportamento in base alle situazioni e ai tipi di interazioni del cliente.
  • Proattiva: anticipa le esigenze e le aspettative dei clienti e le soddisfa pienamente.
  • Affidabile: conosce il suo compagno umano, protegge la sua privacy condividendo solo i dati che vuole condividere, e persegue solo e soltanto i suoi obiettivi.

L’agente virtuale appartiene alla banca, il cui brand rappresenta: in questo modo si mantengono il senso di autorevolezza e la fiducia con l’istituzione bancaria. L’identità visiva dell’agente, le sue maniere e la sua voce sono invece flessibili, costruite per adeguarsi alla persona che utilizzerà i suoi servizi. 

Una relazione orientata alle aspirazioni della persona

Gli utenti ottengono una panoramica aggregata della propria situazione finanziaria, in base al profilo comportamentale, potendo avere un’overview complessiva dei dati raccolti da tutti i conti finanziari e servizi aggiuntivi personali. Questo permette loro di prendere coscienza dei propri modelli di spesa, anche di quelli di cui forse erano ignari, e di avere una certa anticipazione dei picchi di spesa potenzialmente in arrivo.

Overview

E se potessi avere una panoramica della tua intera situazione finanziaria in un solo posto?

Gli utenti hanno la possibilità di avere una panoramica aggregata del loro stato finanziario, basato sul loro profilo comportamentale, che mostra in un solo posto i dati provenienti da tutti gli account finanziari e i servizi aggiuntivi attivi.

Obiettivi dinamici 

E se la banca ti aiutasse a raggiungere i traguardi finanziari a cui tieni di più?

Le banche del futuro non solo conosceranno gli obiettivi dei propri clienti, ma li aiuteranno anche a raggiungerli in modo dinamico: l'agente individuerà le migliori offerte e i migliori percorsi per raggiungerli; aiuterà inoltre l'utente a dare priorità e ad automatizzare i risparmi necessari.

Sostenibilità

E se la banca ti aiutasse a riconoscere comportamenti e abitudini di cui non eri consapevole?

Amy aumenta le potenzialità del suo cliente umano, tutela i suoi interessi e, se disponibili, suggerisce servizi alternativi allineati con i suoi obiettivi finanziari e sociali.

Inoltre, Amy può parlare con tutti gli smart object intorno al suo compagno umano, così da rilevare i loro modelli di utilizzo e i comportamenti della persona; trovandosi così nella posizione di suggerire azioni virtuose, come la riduzione del consumo di energia e il conseguente risparmio di denaro.

Una gestione dinamica dei risparmi e degli investimenti

Amy monitora autonomamente e costantemente il mercato, individua le opportunità rilevanti per gli obiettivi dei clienti e fornisce loro suggerimenti proattivi per aiutarli a raggiungere tali obiettivi. Sa quando è il momento giusto per fare investimenti: suggerisce la quantità di denaro ideale da investire in base alla situazione attuale dei clienti e simula i possibili ricavi.  

L'agente virtuale apprende i modelli di spesa ed effettua automaticamente degli aggiustamenti tra il conto corrente, i risparmi e gli investimenti, anche su servizi di terzi, per massimizzare i rendimenti, pur conservando abbastanza denaro per le spese quotidiane.

Investimenti

E se la banca ti aiutasse a investire quando te lo puoi permettere?

L’agente sa quando è il momento giusto per investire: suggerisce l’ammontare ideale in base alla situazione corrente e simula i tassi d’interesse.

Crescita

E se la banca si occupasse di mettere da parte i soldi per te?

L’agente restituisce una visione accurata dei flussi di cassa su tutte le valute, trasferendo capitali tra i vari conti dove necessario.

Un partner per il proprio business

La banca potrebbe diventare il partner che supporta i propri clienti anche nel raggiungimento dei loro obiettivi di business. 

L'agente virtuale monitora l'andamento del business e sa quando è il momento giusto per investire denaro nel suo miglioramento, suggerendo e gestendo l'abbonamento a servizi aggiuntivi di interesse.

Con la sua panoramica sempre aggiornata sia sullo stato finanziario interno sia sul contesto esterno del mercato, Amy sa quando è il momento di osare e di fare una mossa per espandere il business, dettagliando le motivazioni (ad esempio, informazioni sul tipo di persone che visitano le località suggerite, sulle tendenze emergenti nella zona, ecc.)

Ottimizzazione del business

E se la banca avesse a cuore anche il tuo business?


L’agente virtuale è destinato anche alle piccole iniziative imprenditoriali, aiutando i lavoratori autonomi a gestire e sviluppare il proprio business con funzioni avanzate e specifiche per le necessità commerciali. 

Una nuova relazione con i servizi bancari e gli spazi fisici.

La relazione con la filiale cambia e si arricchisce di nuove opportunità. Si trasforma lo spazio fisico della filiale: da un mero istituto di credito a uno spazio multifunzionale che combina i servizi dell’istituto con servizi aggiuntivi quali bar e spazi di co-working, permettendo ai clienti di lavorare, rilassarsi e far crescere il proprio business.

New business

E se le risposte venissero fornite ancora prima di aver posto le domande?

L’agente virtuale rimane sempre in ascolto, anche in occasione di incontri con altri funzionari della banca, rilevando parole chiave e comandi dalla conversazione, processando le informazioni e restituendo in real time dati utili al compimento del task.

Vediamo aprirsi enormi opportunità se le banche possono ridisegnare l’attività bancaria, allineandosi agli obiettivi di vita e al successo dei loro clienti. Lo scenario rappresenta una progettazione possibile di un’esperienza futura. Già diverse realtà si stanno muovendo lungo un percorso simile a quello che abbiamo descritto.