L’Open banking e l’impagabile libertà dei servizi finanziari

La PSD2 -acronimo di Payment Service Directive 2- è una normativa europea entrata in vigore il 14 settembre dello scorso anno che è diventata celebre per il grande impatto che ha avuto su chiunque possedesse un home banking. Anche i non addetti ai lavori hanno dovuto fare i conti con nuove policy, nuove piattaforme, sistemi di autenticazione a più fattori e il graduale addio (senza rimpianti) del token fisico.

In realtà, la gestione è ben più complicata. Questa normativa fa parte delle iniziative dell’Unione Europea per aumentare l’integrazione tra gli stati membri (forse uno dei passi del faticoso percorso di creazione di una vera cittadinanza europea). La PSD2 promuove un sistema di pagamenti digitali ancora più integrato, sostenendo l’innovazione tecnologica e aumentando il livello di sicurezza delle transazioni. Gli scopi principali della norma sono, da un lato, una spinta alla digitalizzazione e innovazione e, dall’altro, un aumento del dinamismo concorrenziale in una industry molto sedimentata

Tra gli obiettivi principali della PSD2 c’è quello di accrescere la trasparenza sia per gli operatori di settore sia per gli utenti, standardizzando diritti e doveri dei singoli servizi di pagamento. Inoltre, proprio nell’ottica dell’integrazione tra gli stati membri, si intende aumentare la concorrenza tra gli operatori e tra i mercati nazionali, garantendo parità di condizioni e aumentando il ventaglio delle opportunità per gli utenti finali.

Nel rincorrere la scadenza del 14 settembre 2019 — data in cui la normativa è entrata in vigore -, le istituzioni finanziarie hanno mosso dei passi importanti di apertura verso soggetti terzi, anche concorrenti, adeguandosi agli standard che porteranno alla creazione di un mercato unico digitale europeo.

La sicurezza è stata il prerequisito fondamentale perché la normativa potesse essere applicata con tutti i suoi vantaggi, obbligando l’intero sistema bancario al rinnovamento, e rivelandosi una preziosa occasione per sradicare i limiti di UX fin troppo evidenti delle piattaforme di Home Banking più vetuste.

Le implicazioni dell’Open Banking

Si concretizza così il concetto di Open Banking: l’ingresso nell’ecosistema dei pagamenti di nuovi soggetti, chiamati Third Party Payment Service Provider (o TPP), consente la nascita di nuovi servizi e prodotti innovativi user-centered. Grazie all’Open Banking gli utenti potranno avere a disposizione app e dashboard che consentiranno loro di gestire conti correnti diversi in un’unica interfaccia di semplice utilizzo. All’atto pratico, la PSD2 impone alle banche e alle altre istituzioni finanziarie di aprire a terze parti, previa autorizzazione dei clienti, le “porte” dei conti correnti, delle carte di pagamento e dei dati in loro possesso, utilizzando standard tecnologici ad esempio definendo un Open API gateway per interfacciarsi tra loro.

Questa apertura a terze parti è foriera di grandi trasformazioni non solo per chi si occupa di servizi finanziari, ma anche per tutti quei soggetti — come i servizi assicurativi e le multiutility — i cui servizi si sostanziano in servizi che riguardano il patrimonio degli utenti.

Oltre alla maggior sicurezza e trasparenza dovuta agli standard condivisi, la PSD2 insieme alla GDPR, ha ridato in mano agli utenti la proprietà dei propri dati bancari, insieme alla libertà di cederli a servizi in grado di aggregarli e analizzarli. A tutto favore di una educazione finanziaria più consapevole e di un maggiore controllo sulla propria condizione patrimoniale. Inoltre per i risparmiatori/consumatori ha aperto alla possibilità effettuare pagamenti digitali, veloci e sicuri senza l’obbligo di intermediazioni da parte degli istituti bancari o dei circuiti di pagamento.

AISP

Gli Account Information Service Provider offrono ai clienti, tramite una piattaforma online, una visione aggregata su uno o più conti di pagamento nella loro titolarità, anche se intrattenuti con diversi istituti di pagamento e nell’ambito di diversi Paesi. Sono comunemente noti come aggregatori di conti. Tali servizi hanno la finalità di consentire ai clienti di avere una visione globale della loro situazione finanziaria e di analizzare le loro abitudini di spesa. Inoltre questi servizi permettono, se sfruttati pienamente, di fornire altre visioni.

PISP

La direttiva PSD2 fa sì che determinati Payment Initiation Service Providers possano dare l’ordine di effettuare una transazione ad un prestatore di servizi di pagamento, una volta autorizzati dai propri clienti, accedendo direttamente al loro conto o carta (siano questa di debito, di credito o prepagata) senza la presenza di nessun intermediario. Il pagatore, quindi, potrà addebitare una transazione direttamente sul suo conto online.

La fiducia delle persone va ripagata con soluzioni di valore

Per sfruttare queste nuove opportunità, le persone devono concedere l’autorizzazione ai diversi operatori finanziari a conoscere i loro dati e, in certe occasioni, ad effettuare operazioni in loro vece. Per farlo, ovviamente, devono dare il proprio esplicito consenso, e non una volta per tutte, ma ogni 90 giorni almeno.

Ed è proprio nella conferma reiterata della fiducia del cliente che si gioca tutta la partita dell’open banking. Non è la possibilità di aggregare i propri conti (ciascuno di noi con un po’ di tempo e un po’ di competenza può configurarsi un foglio excel che fa più o meno la stessa cosa), non è nella possibilità di scegliere tra una molteplicità di soluzioni finanziarie, non è l’automazione intelligente ed evoluta di alcune operazioni. Tutte queste cose sono importanti, ma sono ancillari al valore dell’esperienza percepito dal cliente.

La persona deve rinnovare la propria adesione al servizio e, dal suo punto di vista, e il valore che questi riceve in cambio deve essere almeno pari a quello che concede: i suoi dati e la sua fiducia. Che valgono moltissimo. Non può ricevere in cambio un servizio pretestuoso, bensì un servizio di cui non vorrà più fare a meno per il suo alto valore aggiunto, una value proposition unica che non gli faccia perdere la libertà che ha appena acquisito.

Per questo motivo è fondamentale progettare i nuovi servizi bancari intorno al cliente, alle sue necessità, alle sue aspettative e aspirazioni. Mai come in questo caso si può parlare propriamente di customer centric design e di experience design.

Le domande che ci dobbiamo porre di fronte alle opportunità dell’open banking, sia come designer che come operatori finanziari, non sono quanti quattrini ricavare dai nostri clienti o come proporre loro un aggregatore, bensì queste:

• Come creare servizi il cui valore aggiunto sia percepito dal cliente, perché accordi reiteratamente l’accesso ai propri dati?
• Come adattare, gestire e ottimizzare i processi e i sistemi interni all’azienda perché possa offrire questo genere di servizi?
• Come sfruttare i dati raccolti per evolvere l’offering e valorizzare il portafoglio clienti nel tempo, offrendo loro soluzioni centrate sui loro bisogni?

Sulla base di queste domande, è possibile sviluppare una pluralità di scenari e di applicazioni che possono andare anche al di là dell’ambito bancario (e trovare applicazione nelle assicurazioni, nelle multi-utility, nell’healthcare…).

Ci siamo accorti della potenza e della versatilità di progettare servizi che rispondono ai requisiti della normativa quando abbiamo aiutato Flowe a strutturare il proprio servizio.

Flowe è una IMEL (Istituto di Moneta Elettronica) e una benefit corporation che fa parte del Gruppo Bancario Mediolanum. Abbiamo da poco concluso un percorso progettuale per definire una nuova esperienza d’uso degli utenti attraverso un’app nativa, che oltre a conto e servizi di pagamento rientranti in ambito PSD2, potesse offrire anche un vero e proprio ecosistema incentrato sul miglioramento, la sostenibilità e il benessere.

Le nuove realtà sfruttano quindi la potenza abilitante della tecnologia per fornire nuovi servizi e nuove esperienze rispetto a quelli tradizionali, a partire dai nuovi bisogni dei clienti. Non sostituiscono le banche tradizionali, ma costringono il sistema finanziario ad un profondo rinnovamento: centralità del cliente, user experience, evoluzione organizzativa.

Sulla spinta di queste sfide, il futuro della banca è diventare un’azienda di lifestyle, un agente che conosce l’utente e le sue esigenze, in grado di proporre e pianificare soluzioni future, di anticipare gli ostacoli e allo stesso tempo permettere che queste esigenze si realizzino attraverso transazioni finanziarie.

Proprio questo tipo di cambio di paradigma — da banca a lifestyle companion — illustra tutta la potenza e il ventaglio di opportunità che possono nascere se si adotta un punto di vista design driven e customer centrico nel rispondere alla sfida rappresentata dall’adeguamento alla PSD2.